Programme de la formation

Le contenu pourra être modifié en fonction des besoins spécifiques

des participants.

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• Premières impressions : savoir se présenter au téléphone en anglais,

• accueillir un correspondant et établir un premier contact.

• Gérer les appels entrants ou sortants : diriger/transférer l’appel, écouter, clarifier et vérifier des informations, reformuler, mettre en attente, demander de rappeler, utiliser les formules de politesse anglaises, savoir prendre congé.

• Traiter une demande : comprendre et savoir prononcer les chiffres, dates, numéros de téléphone, adresses e-mails, épeler au téléphone, prendre et laisser des messages, prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous, faire une réservation, comprendre un message enregistré, laisser un message vocal.

• Accueillir en anglais un visiteur non francophone : savoir se présenter et employer les formules d’accueil et de politesse standards, être en mesure de faire patienter le visiteur, lui proposer une alternative, une boisson, l’orienter/le diriger.

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Objectifs de la formation

• Utiliser l’anglais au téléphone sans appréhension.

• Améliorer ses techniques d’accueil en anglais.

• Valoriser l’image de l’entreprise.

• Intégrer les structures grammaticales de base.

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Public concerné

Les Standardistes, hôtesses d’accueil, assistantes, secrétaires ou toute personne devant recevoir ou émettre des appels téléphoniques en anglais et accueillir des étrangers

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Méthodes pédagogiques

• Révision grammaticale ponctuelle, avec alternance d’explications théoriques et d’exercices pratiques en situation.

• Entrainement à l’oral par le biais de jeux-de rôles, études de cas, simulations et dialogues guidés.